教育学部澤崎俊之教授が桜区職員研修の講師を務めました
2017/7/14
7月12日(水)、さいたま市桜区が実施した職員研修で、本学教育学部の澤崎俊之教授が講師を務めました。「区民満足度を向上させるためのコミュニケーション術 ～アサーションの観点から～」と題し、30名ほどの職員を対象に、窓口などの接遇時における聞き方、伝え方や信頼を構築するためのコミュニケーションについて、講義を行いました。
講義する澤崎教授
講義風景
「アサーション（assertion）」とは、「自分の考え、欲求、気持ちなどを率直に、正直に、その場の状況に合った適切な方法で述べること」であり、「自分も相手も大切にした自己表現」と言えること。また、対話を通してお互いの気持ちが動くことや、何らかのかたちで自分や相手に変化が起こることこそ、「心が通う」ということであり、アサーションではそのプロセスが重要であることを説明しました。
続いて受講生がペアを組み、言葉を使わないコミュニケーションにより相手の気持ちを汲むことや、相手の気持ちを憶測した場合と、共感を得た（実際に言葉で伝えられた）際の違いを感じる演習を行い、コミュニケーションの重要さを実感してもらいました。
演習の様子（言葉を使わないコミュニケーション）
演習の様子（憶測と共感）
受講者からは「アサーションの3つのプロセス『自己把握・自己表現・聞く姿勢』のうち『自己把握』については、繁忙時には欠けてしまいがちだと感じました。立ち止まって自分の状態を把握することで、余裕を持った対応を心がけていきたいです。」との感想が寄せられ、有意義な研修となったことがうかがえました。
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